【财讯】惠普电脑刚买两天出故障 外包装丢失导致退换货难

本篇文章4161字，读完约10分钟

【领先】客户在一号店花8000元购买的HP台式电脑，2天内突然自动关机，刚不能再次打开，要求“7天无故退货”的情况下，卖方回答说“没有外包装不能退货” 顾客再次要求退货，卖方无视。 《每天315》焦点: HP电脑两天前刚出故障，商家为什么不能修理？

中央人民广播电台5月20日的新闻根据经济之声《天天315》的报道，年实施的新《顾客权益保护法》确定了顾客网购“7日无故退货”的权利。 但是，在实际费用中，说“7天内退货”是很难的，一点经销商到处设置“障碍”，很多客户行使这个权利时，障碍很重。 例如，一家经销商规定客户申请退货时必须提供完整的包装箱。 不那样做的话不能退货。 有些经销商规定包装不完整破损也不能退货。 另外，个别EC平台7天无故退货的条件是产品启动不能试用，不能分解。 这些商家设置的条件是商家拒绝退货的理由吗？ 让我们先看看例子。

上海客户李先生今年4月末在网购平台1号店的名为“HP计算机专卖店”的店铺花了8000元以上购买了HP复合机的电脑。 收到东西后，李太太张先生试试电脑，看到一切正常，就把包装箱扔在门外了。

出乎意料的是，电脑第二天出故障了。 5月1日，小张玩游戏玩得开心的时候，电脑突然关机，无法开机。

李先生: 4月30日送回家的。 4月30日下午我用了一下。 5月1日早上我用了一下。 5月1日下午机器不能显示。 黑屏，不能打开机器。

记者:在关闭自动电源之前，你是在浏览网页还是在做什么？

李先生:我丈夫可能用那台电脑玩了游戏。 玩的叫“街头篮球”，空之间很小。 他玩的时候电脑突然暗了下来，然后怎么重新启动都打不开电源。

客户先把电脑送到HP修理点，维修人员知道电脑只有两天，警告客户“可以7天无故退货”。 李先生4月27日购买的电脑，30日到货，5月1日申请与卖方交换1号店。 卖方回答说可以更换退货，但确保包装的健全性，没有协商的馀地。 小张想起这就把包装箱扔在门外了，出去一看，箱子已经失踪了。

李先生:我们没想到机器有问题，所以走廊装了外包装，回收废品的阿姨认为我们是不需要的垃圾，可能直接把它卖了。 这也可能是我自己的疏忽。 我没想，但对客户来说，买不起机器。 我想一定会坏的。 我把那个包装留在家里，这也不现实。

没能修理。 客人再次修理电脑。 在HP维修点检查电脑后，给客户带来了意想不到的结果。 那就是“主板坏了，需要更换主板”。 客户认为自己购买的电脑可能是次品，她再次联系卖方强烈要求退货，卖方以制造商不收“裸机”为由再次拒绝。 李先生又联系了制造商，制造商回答，帮助了协议，但卖方不同意退货。 也就是说，不退货是商家的行为，与制造商无关。

李先生:当时我认为商家卖的产品是次品，所以不能接受更换主板，所以这个环节就搁置了。 我说不接受主板的更换，和经销商再次协商，看能不能更换机器，但经销商的信息传达后，经销商说没有外包装。 他没能给我换机器。 我没办法，我直接和一号店的官方顾客服务取得联系，他们这边给我们生成业务调整单，我们和经销商和惠普取得联系，经销商方面还是不松口。 惠普方面客户关系体验管理部的冯小姐联系了我，我们大致联系了2~3次，冯小姐说经销商现在的态度很强硬，不跟我们交换商品。 冯先生在经销商的信息表现时也提出了处理方法。 他可以由经销商先把机器送到上海，然后检查我们机器是否有问题，把我们以前买的有问题的机器直接包装起来，返还给经销商，但经销商坚决不同意，所以我们处理这个问题

客户提供录音的证据资料。 录音期间，惠普修理店的员工告诉客户修理电脑需要更换主板。

记者:现在除了更换主板以外，没有别的办法可以处理吗？

修理店的员工:不，坏了。

记者:你必须换主板，对吧？

修理店的员工:是的

记者:没有外包装就不能退货是经销商的要求还是HP决定的？

修理店的员工:这应该是三包法规定的。 关于退货的规定，HP这边找到差不多大的箱子，把它放在里面也不会影响运输。 机器太大了，我们应该没有那么大的箱子。

卖方和制造商互相推搡，小李也满脑子都是。 从5月1日开始客户申请退货更换今天已经过了19天，早就超过了7天，客户能申请退货更换吗？ 到底是谁设置的退货“障碍”？

记者首先从一号店的工作人员那里确认，李先生第一次申请退货是在5月1日，申请时间没有到期。

记者又验证了拒绝向卖方退货的理由，验证时，卖方指出了两点。 一是制造商不收“裸机”，他不能退货。 两个认为客户提出的是无理的要求。

卖方:国家有自己的三包法。 包括每个平台在内，每个网站都有点自己的要求。 大致7天可以无缘无故退货。 这是我们遵守的规定。 5月1日，那台机器不能正常采用了，我想去修理站交换硬件问题。 我也同意退货。 5月3日上班的时候，我在企业给他打电话，如果觉得这台机器有问题，我们可以给你换个新的吗？ 他说没问题，现在你首先要做的是包装原来的包装箱。 我要向制造商退货。 他说原来的包装箱不见了。

制造商有doa的流程。 相当于交换的流程。 我们必须自己提前备份所有的资料.。 其他部分安装当时购买的机器的所有零件，送到上海当地的修理中心。 收到后做一个清单。 我叫doa索赔单。 名单上有号码。 我们用这个号码向制造商申请新机器。 这是正常的流程。 现在没有包装箱。 我们手里没有这样特色的包装箱。 制造商没有收到。 我只能让顾客去修理。 所以，无论客户诉诸哪里、工商还是315都没有理由。 没有包装箱的话请谁解释？

之后，记者从HP的官方顾客服务处询问了制造商方面确实有相关规定，但顾客服务可以与经销商协商解决，也就是说是否退货是商家决定的，与制造商无关。

科尔: 27-n174cn的这个吧？

记者:是啊。

科尔:如果是的话，这个可以正常查。 这里面有这样正常的保证。

记者: HP这边有规定如果这个产品的外包装丢失了，这个产品不能退款吗？

科尔:是的。 女性，我方退货或更换机器时，外包装通常是完整的，没有对应的破损。 如果外包装丢失了，可能需要咨询经销商。 即使购买了半年，如果你和经销商的信息表现成功，也可以帮助你交换和退货。

李先生的新电脑两天刚出故障，需要更换主板。 故障的原因是什么？ 制造商为什么拒绝退货？ 然后记者再次打电话给惠普的官方呼叫，工作人员回答，把问题反馈给相关部门，稍后专家回答。

之后，记者收到了HP售后服务部门的常女性的邮件。 惠普方面回答了。 接到扶手组的电话后，第一时间联系张先生，了解具体情况后，制造商向他道歉。 告诉张先生，制造商与经销商协商，近期将为他更换。

就这个例子，北京市律师协会顾客权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所律师邵桐进行了解体和解读。

经济声音:卖方告诉记者，他们拒绝退货，第一是因为制造商不接受“裸机”，是来自顾客的无理要求，认为没有人支持。 客户的退货要求是无理的要求吗？

邵桐:我认为没有包装拒绝退货是没有法律依据的。 我们现在国家的法律法规和当地政策对此没有确定的规定。 因为这个经营者以这个理由拒绝顾客退货的要求是没有法律依据的。

芦云:现在国家工商总局征求在网上销售商品的“7日无故退货”的意见。 商品的健全性被确定地定义了。 商品的健全性意味着商品本身的零件和附属的防伪标志、商品的吊牌、商品的合格证和采用证明书都齐全。 我没有说包装。 另外，没有消法第25条规定的理由退货是商品完全不是包装，包装是保证商品本身性能的附带物品，因此仅以包装不存在为由拒绝履行退货的义务是没有法律依据的。

邵桐:我们国家的家电三包，如果产品销售之日起7天内发生性能故障，客户可以选择退货、更换、修理。 退货时，销售人员规定不要以发票的价格一次性收回货款，必须依法向生产者、供应商索赔或按照购买合同处理。 从这个规定来看，顾客完全有理由要求销售者退货。

退货、更换后的责任涉及销售者与生产者或供应商之间的责任分配问题，与顾客没有任何关系。 如果客户遇到这样的问题，可以反复主张对销售人员负责退货。

经济声音:退货的快递费应该由卖方负担还是由客户负担？

邵桐:在这种情况下，如果是产品质量的问题，法律规定快递费由经营者承担。 如果没有理由退货，则由客户承担。

芦云:没有理由退货的情况下，法律除了规定客户承担快递费外，还给予经营者和客户约定权，比如经营者可以做出更高的约定，没有理由退货，也没有理由负担运费。

经济声音:新电脑两天刚出故障，需要更换主板。 客户认为电脑是次品，是次品。 你觉得两个人怎么样？

邵桐:在这次的例子中，这种情况绝对不是无故退货，产品质量本身应该有问题。 在这种情况下，商家在没有包装的情况下拒绝退货是违法的，而且在顾客保护法中已经确定了规定，经营者通过样式条款或者通知等方法排除或者限制顾客的合法权利，恶化了对顾客费用的不公平、不合理的规定 所以即使把这个写在合同上，这也是无效的合同条款或者无效的约定。 因为在这种情况下，经营者不要找任何理由。 这是法定的。

芦云:我们必须对这个事件的性质有定性。 顾客自己有权退货7天，但当时被包装问题束缚住了，她的这条路被堵住了。 现在这个例子应该是产品的质量问题和定性的，所以应该遵守产品的质量法(包括消法第24条的规定)。

另外，如果是产品质量的问题，退货所需的费用需要由经营者承担，只有在无故退货的情况下，才警告客户费用应该由客户承担。

中国老城市化问题的根源主要有两点，一是老城市化异化为房地产开发房地产，二是在各地建设超大规模城市。 由此大规模解体侵犯了民众的利益，之后小城市枯萎，特大城市疯狂。 直接项目建设过程中占地面积过大，投资效率下降其次各级政府债台高筑...

你能摆脱唯一的技术特征限制吗？ 把技术特征内化为产业整体的竞争特征，完全是自己所属产业整体快速发展的纽带，已经成为许多从引进期到快速增长时间的技术类企业的关键。

泡沫是中间现象，这是资本过剩必然产生的中间现象。 根源是城市化推进资本过剩，资本过剩引起大量的资本活动，这些资本活动在某个市场集中爆发，发生了泡沫现象。

本质上，世界各主要文明体正在进行竞争，谁先看能否通过变革摆脱现在的困境。 这场比赛的获胜者将是未来几十年乃至本世纪世界文明的领袖。