“Booking出错却让客户买单：订房遭爽约订单被取消”

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收到确认书后，酒店的订单仍被单方面取消

在互联网快速发展的背景下，酒店在线平台预约系统开始普及到客户的日常生活中。 但是，这种花费方式也经常出现不同的问题。 最近，客户小王(化名)告诉北京商报记者，此前在booking预订了酒店，并收到了booking的订单确认书，之后小王两次向酒店确认后，表示酒店超卖需要小王更换酒店。 在随后的调整过程中，booking未经王先生同意取消了这个“问题”订单。

预约被“解约”的订单被取消了

最近，客户王先生向北京商报记者表示，8月底，王先生在booking预订了斯里兰卡的酒店，但在收到booking确认书后，接到了酒店没有房间的通知。 这个通知不是酒店和booking的自愿通知，而是王先生听了两次之后得到的消息。 对于这样的“无房通知”，王先生感到无力感，行程紧迫，酒店也曾多次自行选择澄清，但无房的消息打破了这些安排。

王先生表示，酒店入住时间为9月21日~23日，每晚约1200元，是行程中最贵的酒店。 预约成功后不久，王先生就会收到booking的确认书。 据此，王先生以为他预订的酒店有房间，但王先生此前通过一点游记就知道了booking出现了订单和丢失的状况。 以防万一，王先生和酒店确认后询问了晚餐的提供情况，但是酒店方面只是回答了晚餐的问题，没有正确指出是否有房间。 王先生认为这样的回信应该是在酒店确认有房间之后才回信的。 但是，9月12日，王先生收到酒店的回信，表示酒店没有房间。

在之后的协商中，酒店和booking提出了可以通过变更旅行、更换酒店来弥补差额等方案，但这些对小王来说是不可能变更旅行的，他们提议的调整后的酒店也不能满足小王，很遗憾小王自己在booking 小王回答说，在booking取消之前发送了取消订单的邮件，但是小王没有同意取消。

booking过失客户支付吗？

这背后反映出booking作为预约平台，酒店信息表达不畅、操作不规范、处理机制不完善的问题。

博克呼叫在随后的说明中指出，寄确认书时，酒店消息显示确实有房间，但酒店有自己开房和收房的权限，有时会出现酒店方面人为操作失误的状态。 一位业内人士指出，酒店的失误和booking的责任都反映出booking对酒店新闻的掌握能力有限，双方的信息表达存在问题。

此外，booking客户支持在未得到客户同意的情况下，也因此取消了订单。 王先生取消订单后，通知了王先生，说是免费取消。 王先生认为订单本身有问题，平台应该免费取消，但未经自己同意取消显然不合适。 “如果我点的新订单因为其他事件被预约了呢？ booking没有透露情况就擅自取消了。 ”。 王先生说。

没有房间的话订单又被取消了，但是在和booking的协商中，小王也感到无助。 王先生表示，9月29日，王先生的朋友再次联系他，称未经客户同意擅自取消订单是自己的错误，并给予王先生170元人民币的赔偿。 这个时候，已经按计划移动的小王，就这个赔偿默认说“你满意吧，没办法”。 在此之前，王先生和booking的信息表达过程中，都是自己打电话找booking。 另外，每次遇到不同的客户服务，订单问题需要再次证明。

平台比较了这类问题的处理措施，泰坦云市场总监甘健表示，ota的常规方法是先安抚客人，给客人找同级别的，或者升级酒店处理的问题，如果客人多次退货后再退货， 关于其他赔偿，甘健指出:“实际上，没有一家ota承诺赔偿由此造成的损失。”

处理问题既需要硬件也需要软件

因为这件事，booking把责任推给了酒店，作为ota，有义务确认客人的订单安全，确认店里有房间、订单吗？ 甘健先生解释说，ota和酒店之间，订单的确认需要一个过程。 “如果ota是一个开放平台，上面由小供应商组成，则客户已预订酒店。 ota在后台下订单，确认预约，然后向客户确认。 或者是ota和酒店或代理店直接采用的，也需要订单确认的流程”。 他还表示，不排除是酒店操作失误。 例如，ota向酒店销售部下达了订单，销售部收到后回复了ota，但由于没有放入自己的系统，订单被泄露了。

作为预约平台，ota有很多酒店和供应商，鱼龙混杂，出现误差也是不可避免的。 一位业内人士指出，问题是有理由的，但顾客不能因此买单。 booking不仅需要加强与酒店的信息表达渠道，增加人工顾客服务，多次向酒店确认订单情况，还需要加强平台的售后服务，建立完整快捷的处理机制。

另一方面，作为ota和酒店信息表达的重要手段，pms系统越来越受到重视。 pms系统是酒店的前台管理系统，所有分房、入住、价格政策新闻都通过该系统展示，成为连接酒店与平台的第三方。 在该系统中，提高了时间和精度，减少了人工对平台的投入。

但是，不同酒店的ota使用pms系统连接酒店的程度不同，对于booking等ota来说，整个pms系统是维持酒店和良好新闻信息表达的重要手段。 目前，pms系统已成为行业争夺的首要对象，今年4月左右，携程宣布成立所有元新闻技术有限企业，阿里旅游也通过收购入股石基新闻、万达控股、与泰能软件合作等方式加快了pms客户的快速发展， (北京商报记者陈杰白帆/文宋媛/漫画)