【财讯】秒答顾客疑问 工行智能客服“工小智”好神奇

本篇文章1836字，读完约5分钟

前几天，在围棋人机战争中，阿尔法go席卷了天下围棋高手，向人们展示了人工智能的超能力和厉害。 其实，在阿尔法go之前，人工智能悄悄地进入了我们的生活。 例如，工行去年2月在线的智能呼叫机器人工小智就是一个例子。

上周，刘先生在工行网银转钱给朋友时，从网银页面上看到提示框“尊敬的顾客，你的数字证书快到期了。 请到工行网点交换新的数字证书。 ”。 到期后，应该更换。 交换的u盾要花钱吗？ 于是刘先生打开手机“中国工商银行电子银行”的微信公众平台，在对话框中说:“我的u盾到期了。 换成u盾工商银行收钱吗？ ”。 刚发送，瞬间就说“办理u盾证明书需要40~70元的费用，根据企业品牌的不同收款也不同，我们不定期地开展优惠活动。 具体来说，请以积分收货为准。 ”。

当时小刘的第一感觉是“工行服务很快！ ”。

太棒了！ “工小智”的上线仅一年业务量就超过了亿

为了进一步提高服务竞争力，满足顾客的移动化、高效服务的诉求，去年2月工行在线了智能呼叫“工小智”。 据工行介绍，“工小智”一登场，就受到广大工行顾客的喜爱，在线短短一年内业务量就突破了1亿次大关，大大降低了工行顾客服务的运营价格。

移动网络时代，时间成为稀缺资源，强调了碎片化时间的价值，人们对“效率”提出了更高的要求，秒速响应，触手可及，7×24小时365日的在线智能服务时代悄然到来。 据工行相关人士透露，“工小智”是根据工行的需要而变化，由尖端人工智能技术开发的智能顾客服务终端，为用户7×24小时365天，进行工行电子银行、个人金融、信用卡、贷款、公共等各种业务咨询。 另外，还提供开户行、网站新闻、信用卡限额等自助查询类功能的查询、资产管理协议的支持、信用卡的申请等业务的迅速处理等服务的诉求。

约会“工小智”，这样就能找到她了

《工小智》这么不可思议，怎么才能找到她？

据介绍，为了发挥“工小智”7×24小时365天、日夜、随时随地为用户提供服务的特点，工行已经有了电子银行微信、融e联、(智能手机)银行应用、网上银行、邮件、工行门户网站。

具体来说，关注微信——中国工商银行电子银行的公众号，在对话框中直接调用或者复印输入问题即可——在金融e联——顾客服务功能中寻找。 在(手机的)银行应用程序——“联系方式”功能中寻找。 网上银行——在网上服务功能中寻找。 短信-编辑邮件发送到95588门户网站(包括(智能手机的)银行应用门户网站)--在客户服务栏中查找。

据介绍，“工小智”，别名“小智”，不仅是服务智能化，还有取“智”字“一日一知”的深刻含义的名字。 但是，虽说是机器人，“工小智”和其他银行的大厅机器人不同，她没有实体的样子。 她在工行以上的六个智能接口后面有“藏”。 但是，为了方便顾客的“可视”，工行设计了可爱的红、蓝、白三种颜色的动画图像。 红色是工行的主要颜色，蓝白色的运用体现了智能感。 人物特征传达智能呼叫的属性，整体形式活泼可爱，科技感十足。

最适合理解工行5类服务寻找“工小智”。

据相关负责人介绍，工行根据对顾客喜好的深入研究，为“工小智”制定了“智·融·趣”的服务战略。

智:采用先进的自然语义识别技术，正确识别顾客问题，提供最佳处理方案，对顾客的诉求推荐个性化的产品和服务。

融:服务副本融合了在线咨询、新闻查询、业务处理和优惠共享，服务形式使用副本+照片+音频+视频的多位。

兴趣:用通俗的语言表达很多杂乱的金融业务，提供休闲娱乐等闲谈服务，让顾客在交流中感到喜悦。

具体来说，以下5种工行服务最适合咨询“工小智”。

一个是新闻查询班。 是提问的极好方法。 请输入“查找+产品/副本”。 例如，查询网站新闻。 输入“检查站点”，按提示单击链接，根据定位结果推送附近的营业所。

二是产品介绍类。 问题的妙手:输入产品/业务名称，例如:租赁保管箱业务介绍，输入“保管箱”，根据提示点击链接，可以看到业务介绍。

三是业务办理类——提问妙手:输入“办理+业务名称”，如:办理工行信用卡的做法，输入“办理信用卡”，按照提示点击链接，即可进入办理卡的页面。

第四类是操作错误类。 问题的妙策:输入错误代码或简单提示副本。 例如，如果u屏蔽出现错误，可以输入“签名失败或未完成”，然后输入“u屏蔽签名失败或未完成”，以确认处理方法。

第五个是优惠活动类。 是提问的极好方法。 输入活动名称或关键字。 例如，每200减去50，就可以输入活动的关键词，查看活动的详细信息和参加方法。