【财讯】中消协解读新消法资料一：新《消法》集中推广参考资料（第一期规范

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、网络购物

(1)背景

年，全国消协组织受理网络购物投诉20454件，其中合同类投诉最多，7691件，占37.6%。 售后服务类投诉排在第二位，5721件占28%； 第三位是质量类投诉，5458件，占26.7%。 年上半年，全国消协组织接受网络购物16，408件，比上年同期增长99.7%。 以网络购物为主体的媒体购物投诉量在服务投诉中遥遥领先，由于管理和服务落后于网络购物市场的快速增长，网络邮购产品的质量保证和服务承诺的履行在网络邮购分 中国顾客协会和一些省市消协年3月共同发表的《网络费用安全研究报告》显示，网络费用投诉有九大首要问题，一是与实物差距较大。 二是商品质量差；三是样式合同的规范化；四是物流配送问题频发；五是货款支付有风险；六是售后服务争议突出；七是禁止欺诈行为；八是新

作为非现场购物形式的网络购物，顾客无法直观感受购买的商品，缺乏诚信的经营者利用新闻的严重不对称特征，夸大商品的性能、效果，误解顾客，甚至由此 网络购物异地费用多，相关环节多，发生费用纠纷时，顾客缺乏比较有效的证据，因此很难为相关部门提供必要的事件线索。

(2)解读

新的“消法”与网络购物这一新的费用形态相比，从三个方面加强了客户维权保障，是这次修法的一大亮点。

根据新《消法》第二十五条，“经营者有权使用互联网、电视、电话、邮购等方法销售商品，客户有权在收到商品之日起七天内退货，无需证明理由。 但以下商品除外:(一)客户制作的。 (2)活着容易腐烂的情况(3)网上下载或客户开封的音像制品、计算机软件等数字化商品(4)交付的报纸、期刊。

除前项列举的商品以外，由于商品的性质，客户确认购买时不应该退货的商品时，不适用无理由的退货。

客人退货的商品必须完整。 经营者必须返还收到退货商品之日起7天内客户支付的商品货款。 退货商品的运费将由客人承担。 经营者和客户另有约定的，按照约定。 ”。

[重点]随着新闻技术的迅速发展，网购已成为人们购物的重要方法之一。 但是，这个费用方法是客户根据经营者提供的照片、复印件、别人的评价等选择商品，所以很难辨别商品的真实性，来自客户的投诉持续增加。 为了具有公平的理念，平衡顾客和经营者之间新闻不对称的问题，保护顾客权益，新的《消法》特别在经营者义务的章节中增加了冷静期制度。 考虑到网络购物等市场的发育程度和对经营者的影响，防止一位顾客滥用这项权利，新的“消法”不应该退货的情况，退货的商品健全，确定退货费用的负担，加强法律适用的明确性和可操作性， 除了法律规定的商品以外商品的性质不适合退货的情况下，要求客户在购买时确认，处理可能发生的事后争论。 值得注意的是，退货的商品必须是完整的，仅限于商品本身，除了法律明确规定以外，对于商品的包装等，需要检查、试用，因此允许开封。 另外，法律关于7天无理由退货的规定只是最低的要求，一些实践中的经营者为客户提供更长的退货权行使期，我们鼓励领域竞争，鼓励经营者为客户提供更高质量的服务。

2 .增加网购等非现场购物新闻披露制度

新《消法》第28条规定:“使用互联网、电视、电话、邮购等方法提供商品或服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，向顾客提供经营地址、联系方法、商品或服务的数量和 ”。

[重点]本条规定的核心是保障客户的知情权。 要求经营者提供经营住所、联系方法，确定经营主体，有助于处理非现场购物面临的突出问题。 安全观察一些事项和风险警告等新闻有助于客户全面客观地进行分解和决定。 事前确定售后服务、民事责任，使问题发生后能迅速处理。

3、增加网络交易平台的提供者责任

新《消法》第四十四条“客户通过网络交易平台购买商品、接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。 如果网络交易平台的提供者不能提供销售者或服务者的真实姓名、地址和比较有效的联系方法，顾客也可以向网络交易平台的提供者要求赔偿。 网络交易平台的提供者作出更有利于顾客的承诺的，必须履行承诺。 互联网交易平台的提供者赔偿后，有权向销售者或服务者索赔。

“网络交易平台提供者知道或者知道销售者或服务者利用该平台侵害顾客的合法权益，没有采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。 ”。

[重点]新《消法》规定网络交易平台提供者平台作为第三者，承担有限责任。 一是不能提供销售者或服务者的实名、住所及比较有效的联系方法的，承担先行赔偿责任。 2 .销售人员或服务人员知道利用平台损害顾客权益的，或者知道的，没有采取必要措施的，承担连带责任。 此外，规定在网络交易平台作出了更有利于顾客的承诺的情况下，必须履行承诺，防止承诺不能兑现。 上述规定有助于促使网络交易平台履行审查义务，有助于处理实践中网络传销的异地费用，在发生纠纷的情况下，很难找到经营主体的突出问题，有助于实现顾客投诉权，网络 特别值得注意的是，本条所说的第一，在网络销售合同中，网络交易平台什么时候承担责任的问题。 作为服务合同的提供主体，网络交易平台除了有审查义务、新闻披露义务外，自身还负有其他义务。 比如保障互联网服务安全，告知顾客风险防范，规范信用判断服务，保护顾客个人新闻，制定纠纷处理规则，协助纠纷处理，不履行证明义务等，网络交易平台将义务

(3)例

例1:(第25条无故退货)

1、实物和照片的差别很大

李先生在网上看中了包，拿到商品一看，色差很大，淡米黄色变成了土黄色，拉链上没有照片的质感。 我试图退货，但没有质量问题被拒绝了。

2、气味难以忍受地退货

江苏省的一位顾客反映，他在网上看到了推广新食品“气味独特，一生难忘”。 我出于好奇买了一个大箱子。 结果发现食品的气味自己不能接受，投诉说除了在大箱子里吃的小箱子以外，其他都要退货。

例2:(第28条网购经营者的新闻披露)

年11月，湖北省客户陈先生在网站上购买了三个疗程的强大骨膜，采用后一个月后在网上没有普及的疗效。 向网站提出退货要求后，得到了网站的同意，但在4月网站关闭之前没有提供退货的具体地址。

例3 :网购手机遭遇诈骗(第44条网购平台责任)

张先生发现某企业品牌的手机很受欢迎，选择网站点击进入，订购了。 两天后，快递到了。 打开包裹，发现手机和自己在网站上看到的传播效果大不相同。 广告中提到的钢制外壳是塑料外壳，实际上手机上也没有很多功能。 小张马上给网站打电话，告诉对方要求退货被拒绝了。 小张再次打电话的时候，什么也没说就直接挂断电话，再次登录那个网站的时候，连那个页面都不能显示了。 没办法，张先生向当地的消协提出了投诉。 当地消协联系当地经销商后，制造商说他们的全国统一呼叫电话不是上述号码，而是现在销售的几种机型中没有899元价格手机。

例子4 :邮购照相机的卖方消息不齐全

二、个人新闻保护

(1)背景

您的消息也是财产。 随着新闻技术的广泛应用和网络的普及个人新闻在社会、经济活动中的作用越来越突出。 在法律上，个人新闻权通常是指顾客对个人新闻依法有权支配、控制和排除他人的侵害。 但是，在移动网络时代，个人新闻权面临的技术问题、法律问题等特别多。 更多的公司利用为顾客提供商品和服务的机会收集和销售顾客的新闻。

中国顾客协会年上半年的投诉统计数据显示，生活、社会服务类、销售服务、电信服务、网络服务、公共设施服务位居投诉量前五位。 其中网络服务投诉占服务类第四位，8942件，投诉比例占3.4%。 客户反映的第一个问题包括互联网安全问题，如个人新闻丢失、泄露等。 比如说，有人刚买了新车就卖保险。我刚生了孩子，就接到了怀孕婴儿销售产品制造商的电话。 趁还没拿到新房钥匙，装修企业就“上门”……这些都涉嫌泄露个人消息。

中国顾客协会一直关注顾客个人的新闻泄露问题。

——年2月，信息媒体报道的搭载GoogleAndroidOS的移动智能终端有可能收集保留顾客位置的新闻，中国顾客协会特别呼吁“加强移动智能终端的顾客新闻保护” 呼吁相关制造商在开展经营活动和技术服务时，严格遵守中国的相关法律法规，尊重顾客的隐私、安全权和选择权，切实对顾客负责。

——年3月，中消协发表了《网络费用安全研究报告》。 其中，网络费用有九大问题。 其中第八个问题需要加强新闻安全，还提出了制定专业立法、扩大行政监督管理、加强司法保护、推进领域自主性、推进费用指导等加强顾客个人新闻保护的相关对策。

——年8月，中国顾客协会在对高端智能手机和平板电脑等产品修理的不公平样式条款进行评价时指出了条款的规定。 你同意、理解，为了根据本条款和条件提供修理服务，企业需要收集、解决和采用你的个人新闻。 企业根据企业客户的隐私政策保护新闻。 上述条款的副本存在以下问题:要求客户同意收集新闻，并没有限制采用客户的个别新闻。

根据《家电修理服务业管理方法》第八条的规定，“家电修理经营者在修理服务中获得的机构、企业(事)业单位和个人新闻不得用于与修理活动无关的行业，对知道的商业秘密、个人隐私负有保密义务， ”。 在相关修理风格条款中，顾客个别新闻的收集、解决、采用没有相应的范围限制。 根据企业顾客的隐私政策，企业收集、采用个人新闻的范围远远超过了与维护活动相关的一些事项，包括发布最新的产品、软件更新、活动预告。 与开发、提供和改进产品、服务、文案、广告推广的第三方共享新闻等。 该条款违反了我国家电维修服务中应有限采用获得的个人新闻的规定。 而且，这个条款的“你同意理解”似乎尊重当事人自己的意愿，其本质是企业利用风格条款将自己的意愿强加给顾客，违反合同法第三条的规定，侵犯顾客的自主选择权。

(2)解读

1、第十四条客户在购买、采用商品和接受服务时，有尊重人格尊严、民族风俗习惯的权利，个人新闻有受法律保护的权利。

[重点]将个人新闻被保护确认为顾客的权益，是顾客权益保护法修订的一大亮点。

2、第二十九条(新)经营者收集、采用客户个人新闻时，必须按照合法、正当、必要的大体，明确收集、采用新闻的目的、方法和范围，并征得客户同意。 经营者收集、采用客户个人新闻时，应当公开其收集、录用规则，不得违反法律、法规的规定和双方约定收集、采用新闻。

经营者及其员工必须严格保密收集到的客户个人新闻，不得泄露、销售或者非法提供给别人。 经营者必须采取技术措施和其他必要措施，确保新闻安全，防止客户个人新闻泄露、丢失。 发生新闻泄露、丢失或可能发生的，必须立即采取纠正措施。

经营者未经客户同意或请求或者客户决定拒绝的，不得发送商业消息。

[重点]本条对现实个人新闻的泄露、骚扰新闻的泛滥情况进行了比较，规定了经营者收集、采用顾客个人新闻的大致、对收集到的个人新闻的保密义务、商业新闻的发送限制等，积极保护顾客权益

从国际上来看，北美、欧盟、阿拉伯和亚洲的一些国家制定了专门的法律。 特别是在信用卡、电信、网上交易等方面。 各国普遍服从的大约有十个:

一是承担保密的义务

二是证明目的大致(采集、录用目的)

三是当事人几乎达成了协议

四、接收限制大致(正好来得及)

五、限制录用、披露、记忆大致(短期持有，达到目的界限)

六几乎是正确的

七、安全保护大体上(防止非法者接触、复制、修理、录用)

八、公布录用方法大体上(应公布相关业务的操作方法、程序)

9当事人有权知道的事情大体上是(当事人有权审查、咨询保存在机关的新闻，如果有接到电话向客户询问对方新闻的来源的权利，对方必须回答)。

第五十条经营者侵犯客户人格尊严，侵犯客户人身自由，或者侵犯客户个人新闻依法保护的权利的，应当停止侵害，恢复名誉，消除影响，道歉，赔偿损失。

4、第五十六条经营者除负有下列情形之一的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方法有规定的，依照法律、法规的规定执行。 法律、法规没有规定的，工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正的，可以根据情节单处或者警告、没收处以违法所得的2倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的可以处以50万元以下的罚款。 情节严重的，责令停业整理、吊销营业执照: (九)侵犯客户人格尊严、侵犯客户人身自由或者侵犯客户个人新闻受法律保护的权利。

经营者有前款规定情况的，除依照法律、法规的规定处罚外，处罚机关还应当填写信用文件，向社会公布。

[重点]第五十条和五十六条规定了侵犯客户个人新闻应承担的民事责任、行政责任。 通过填写信用文件，向社会公布的方法增强了对非法经营者的威慑力，有助于更好地保护个人新闻。

损害顾客个人新闻的结果不能用金钱衡量，损害赔偿的计算很困难，因此其他国家大多通过加大行政处罚方法来抑制。 例如，德国规定非法向顾客推送垃圾邮件的企业根据其情节承担相应的行政处罚，罚款金额最高达数十万欧元，有关情况向社会公开。

但是，这方面也面临着举证和索赔的困难。 实践中还需要根据各行业的情况，进一步细化相关规定。

(3)例

例子1个人新闻受到非法顾客流失的困扰

顾客许先生发现，自从在一个网站上尝试购买化妆品以来，各种化妆品的广告、活动电话和邮件频繁袭击她，她怀疑这个网站泄露了她提供给网站的个人消息并加以利用。 向该网站提出疑问时，被告知没有那样的行为。 许先生没有证据，不能投诉，只能换手机号码以免骚扰，这给她的生活带来了很大的不便。

例2基于婚纱照的婚纱销售

1、侵权责任法(第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于2009年12月26日通过，自年7月1日起施行)

第二条侵犯民事权益的，应当依照本法承担侵权责任。

本法所称民事权益包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、全权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、所有权、继承权等人身、财产权益。  

第三十六条互联网用户、互联网服务提供者利用互联网侵犯他人民事权益的，应当承担侵权责任。     

如果互联网用户利用互联网服务实施侵权行为，受害者有权通知互联网服务提供者采取删除、屏蔽、解除链接等必要措施。 互联网服务提供者接到通知后没有立即采取必要措施的，对损害的扩大部分与该互联网顾客承担连带责任。 互联网服务提供者知道互联网顾客利用其互联网服务侵害他人的民事权益，没有采取必要措施的，与该互联网顾客承担连带责任。

2、《刑法》修正案(第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于2009年2月28日通过，自公布之日起施行)。

刑法修正案(七)规定国家机关或金融、电信、交通、教育、医疗等机构及其职工违反国家规定，销售、非法提供公民个人新闻，情节严重的行为增加为犯罪，以盗窃或其他方式违法或这些新闻

——在刑法第二百五十三条之后增加一条，作为第二百五十三条之一，“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等机构的职工，违反国家规定，出售本公司在履行职责或者提供服务过程中得到的公民个人新闻，

或者以其他方式非法获得上述消息，情节严重的，依照前款规定处罚。

公司犯前两项罪的，对公司罚款，对直接负责的主管人员和其他直接负责人，依照各款的规定处罚。 ”。

3 .全国人民代表大会常务委员会关于加强网络新闻保护的决定(年12月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十届会议通过)

为了保护网络新闻安全，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护国家安全和社会公共利益，特别作出以下决定。

国家保护可以识别公民的个人身份和公民个人隐私的电子新闻。

任何组织和个人不得窃取公民的个人电子新闻，不得以其他违法方式获得公民的个人电子新闻，也不得非法提供给别人。

二、网络服务提供者和其他公司运营商在业务活动中收集、采用公民个人电子新闻时，按照合法、正当、必要的大体，明确收集、采用新闻的目的、方法和范围，征得收集者同意，与法律、法规的规定双方的

网络服务提供者和其他公司运营商必须收集、录用公民个人的电子新闻，并公开其收集、录用规则。

三、互联网服务提供者和其他公司的事业单位及其员工必须对业务活动中收集到的公民个人电子新闻严格保密，不得泄露、篡改、破损、销售或者非法提供给别人。

四、网络服务提供者和其他公司事业单位必须采取技术措施和其他必要措施，确保新闻安全，防止在业务活动中收集到的公民个人电子新闻的泄露、破损和丢失。 发生新闻泄露、破损、丢失或可能发生的，必须立即采取纠正措施。

五、网络服务提供者加强对其客户发表的新闻的管理，发现法律、法规禁止发布或传输的新闻时，立即停止传输该新闻，采取删除等处置措施，保留相关记录，并向相关主管部门

六、互联网服务提供者为客户进行网站访问服务，办理固定电话、手机等的加入手续，或者向客户提供新闻发布服务，确认与客户签订协议或提供服务时，

七、任何组织和个人没有得到电子新闻接收者的同意或要求或者电子新闻接收者决定表示拒绝的，不得向其固定电话、手机或个人电子邮件地址发送商业电子新闻。

八、公民泄露个人身份、散布个人隐私等发现侵犯合法权益的网络新闻、被商业电子新闻侵害的，要求网络服务提供者删除相关新闻，以及

九、任何组织和个人都有权窃取公民的个人电子新闻或以其他非法方式获得、销售或非法提供给别人的违法犯罪行为以及其他网络新闻的违法犯罪行为，向相关主管部门举报和控告。 被举报、控告的部门必须依法及时处理。 受害者可以依法提起诉讼。

十、有关主管部门在各自职权范围内依法履行职责，采取技术措施和其他必要措施，防止、阻止、调查或以其他违法方法取得、销售或非法提供公民个人电子新闻的违法犯罪行为及其他因 有关主管部门依法履行职责的，互联网服务提供者应当合作提供技术支持。

国家机关及其工作人员必须对履行职责中知道的公民个人电子新闻保密，不得泄露、篡改、破损、销售或者非法提供给别人。

十一、违反本决定行为的，依法给予警告、罚款、没收违法所得、吊销许可证或备案、关闭网站、禁止相关负责人网络服务业务等处罚，填写并公布社会信用文件。 违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚。 构成犯罪的，依法追究刑事责任。 侵犯他人民事权益的，依法承担民事责任。

十二、本决定自公布之日起施行。

4、旅行法(第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议于年4月25日通过，自10月1日起施行)

5、《上海市顾客权益保护条例》

第二十九条规定:“经营者提供商品和服务时，不得要求顾客提供与费用无关的个人新闻。 除法律、法规另有规定外，经营者未经客户同意，不得以任何理由向第三者透露客户的个人新闻。 前两条个人新闻包括与您个人及其家人密切相关的消息，包括您的姓名、性别、职业、学历、联系方法、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型和病史。 ”。

近年来，随着有关事情的增加，我国民众对客户新闻保护的关心越来越高。

1、关于2008年陈冠希和一点女艺人之间自拍的私人照片和其他照片在网上播放的艳照门的事

2、2009年中央电视台315晚会宣布了非法获取三种个人新闻的行为。 就是公开销售各种各样的顾客新闻。 公开销售某个人新闻的网站本身包括全国各地的业主新闻、各大银行的顾客数据、甚至股东新闻等，而且价格也极其便宜，100元就可以买到1000条各种新闻。 姓名、手机号码、身份证号码等都有详细记录，必须齐全。 二是特洛伊木马程序会把你的电脑变成肉鸡。 当计算机嵌入特洛伊木马程序时，鼠标将自己在屏幕上移动，并打开计算机中的所有文件夹，直到自动关闭。 这种做法完全可以控制别人的电脑新闻，价格也极低，每张只有5美分。 有些人非法买卖身份证。 查询，这些消息都是真实的。 三是开网店卖手机其实是非法卖个人新闻。 一家网店的表面卖着各种各样的手机，但实际上店主告诉我，他们出售全国各地的身份证原件和配套的银行卡。 从2007年底开始，仅4个月，福建龙岩的一个身体从网上购买的50多条新闻欺骗了银行的信任，从银行处理了各种信用卡，恶意花费了14万美元的现金。 他不得不利用网上随便买卖的身份证新闻，垂手从银行办理信用卡，即使银行发现了也找不到他。 使记者吃惊的是，这种中介企业随处可见，网上个人新闻的买卖已经形成了非法产业链。

年3月15日，央视315晚会由开发者、广告主、未知第三者利用安卓窃取个人新闻，包括手机客户手机号码、手机序列号、手机通讯录、住址录等新闻。 有些应用程序在安装时写有新闻收集提示，预装的软件在客户不知情的情况下收集客户的新闻。

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